Ensimmäiset palveluosaajapassit jakoon 2011 syyskuussa
Asiakkaan kohtaaminen, kuunteleminen ja palveleminen ovat entistä suuremassa roolissa yritysten toiminnassa. TAKK on vastannut asiakaspalvelun kehittämistarpeeseen lanseeraamalla Palveluosaajapassin, joista ensimmäiset jaettiin syyskuussa.
Palveluosaajapassi on Suomessa ainutlaatuinen konsepti, jonka rekisteröinti tavaramerkiksi on parhaillaan käynnissä. Palveluosaajapassi on merkityksellinen niin asiakkaan, työntekijän kuin yrityksenkin näkökulmasta.
- Passi on asiakkaalle merkki siitä, että yritys panostaa palveluun. Passin suorittajalle se on kuittaus asiakaspalvelun monien ulottuvuuksien hallitsemisesta sekä kyvystä kehittää työyhteisönsä palveluosaamista. Yritykselle passi on eräänlainen laatumittari, kuvaa TAKKin koulutuspäällikkö Armi Hyvönen.
Tieto kulkemaan
Pitkäniemen sairaalassa työskentelevälle sairaalahuoltaja Jenni Haapaniemelle palvelupassin suorittaminen tarkoitti oman työyhteisön kehittämistä hyvin konkreettisella tavalla. Haapaniemi työskentelee erityisen vaikeahoitoisten alaikäisten psykiatrisessa tutkimus- ja hoitoyksikössä, jossa otettiin käyttöön uudet infotaulut Haapaniemen kehittämistehtävän tuloksena.
- Pohdimme asiaa tiimin kanssa ja totesimme, että tiedonkulussa olisi parannettavaa. Infotauluihin kootaan tietoa nuorista, esim. heidän ruokavaliostaan ja lomistaan. Tieto pysyy yhdessä paikassa, eikä sen perässä tarvitse enää juosta, Haapaniemi kertoo.
- Käytäntö on osoittautunut hyvin toimivaksi: olemme päässeet paperilapuista eroon, potilasturvallisuus on parantunut ja hiilijalanjälkikin pienentynyt.
Palveluosaajapassia suorittaessaan Haapaniemi arvioi työyhteisönsä lisäksi myös omaa työtään monelta eri kantilta. Hänen mukaansa ajatustyö toi paljon uusia näkökulmia arjen aherrukseen pitkänkin uran tehneelle työntekijälle.
Tasalaatuista palvelua
Palveluosaajakoulusta on toistaiseksi suoritettu Tampereen yliopistollisessa sairaalassa Taysissa, Lassila&Tikanojalla sekä TAKKin henkilökunnan parissa.
- Kysyntä passille on hyvä, merkittävät yritykset ovat olleet siitä kiinnostuneita, TAKKin kouluttaja Tea Nikkilä kertoo.
90 prosenttia ihmisistä työskentelee Nikkilän arvion mukaan aloilla, joissa tarvitaan asiakaspalveluosaamista. Yritykset ovat myös oivaltaneet, että palvelu on merkittävä kilpailuetu.
Taysissa palveluosaajakoulutus on tuottanut hyviä tuloksia ja sitä tullaan jatkamaan uusien ryhmien kanssa, kertoo sairaalahuoltopäällikkö Hannele Heino. Sairaala- ja välinehuollon on pystyttävä tulevaisuudessa tukemaan yhä vaativampaa sairaalaympäristöä ja hoitamaan yhä monipuolisempia tehtäviä. Tämä edellyttää Heinon mukaan lisää asiakaspalvelutaitoja.
- Uskon, että koulutuksen tuloksena palvelumme näyttäytyy asiakkaan näkökulmasta entistä tasalaatuisempana, sovitulla tavalla tuotettuna, Heino selventää.