Tampere-talon palvelukulttuuri koottiin käsikirjan muotoon
Tampere-talon palveluosaajavalmennus oli yhdeksän kuukauden projekti, jonka tavoitteena oli asiakaspalvelun kehittäminen, ja erityisesti olemassa olevan asiakaspalveluosaamisen ja hiljaisen tiedon näkyväksi tekeminen.
Tampere-talossa on vahva asiakaspalvelukulttuuri, ja talo on palkittu Suomen parhaana kongressitalona, jo seitsemänä vuonna peräkkäin. Kaikki valmennukseen osallistujat ovat kokeneita asiakaspalvelun ammattilaisia - pitkän linjan Tampere-talolaisia. Valmennukseen osallistui työntekijöitä aulapalvelu- ja tekniikkatiimeistä. Valmennus toteutettiin oppisopimuksella yhteistyössä Tredun oppisopimuskeskuksen kanssa.
- Aulapalveluryhmä sai yhteiseksi kehittämistehtäväkseen palvelukäsikirjan laatimisen, kertoo palvelupäällikkö Karoliina Häkkinen.
- Nyt meillä on kirjattuna Tampere-talon yhteinen palvelukäsitys ja -kulttuuri.
Muutos meneillään
Valmennus osui suunnitellusti tilanteeseen, jossa Tampere-talon toimintaa ja tiloja ollaan uudistamassa. Sen myötä mm. aulapalvelut muokkautuvat uuteen uskoon ja aulapalvelutiimissä tarvitaan monipalveluosaajia, joilla on aiempaa laajempi osaaminen. Palveluosaajavalmennuksen myötä saatiin kaivettua esiin olemassa oleva osaaminen ja jaettua sitä osallistujien kesken.
Aulapalvelutiimissä työskentelevän Mari Lehtovaaran mukaan valmennuksen tärkeintä antia olikin asioiden sanoittaminen ja hiljaisen tiedon esiin kaivaminen.
- Työntekijöiden osaaminen saatiin tehtyä valmennuksen ja palvelukäsikirjan myötä näkyväksi.
- Ehdoton vahvuus oli se, että valmennukseen osallistui työntekijöitä eri tiimeistä. Se herätteli uudenlaisia ajatuksia ja synnyttää uudenlaista toimintakulttuuria.
Palvelukäsikirja käyttöön
- Palvelukäsikirja ei suinkaan ole valmis vaan sitä täydennetään myös valmennuksen jälkeen. Käsikirjan on tarkoitus olla arjen työn apu, jota voidaan hyödyntää myös uusien työntekijöiden perehdytyksessä, kertoo tuotantopäällikkö Maria Sahlstedt.
Teemoina käsikirjassa ovat mm. sisäinen asiakaspalvelu, työntekijöiden ulkoinen habitus, palveluasenne, tiimityöskentelyn ABC ja se, miten asiakas otetaan huomioon asiakasprosessin eri vaiheissa. Siihen on kirjattu case-esimerkkien avulla myös haastavien asiakastilanteiden kohtaaminen ja toiminta reklamaatiotilanteissa.
- Jatkossa mukaan otetaan myös muut osastot. Käsikirja ei ole ikinä valmis eikä se ole tavoitteenakaan, vahvistaa Häkkinen.
Palveluosaajapassi-valmennusmallissa oleellista on se, että työntekijät pääsevät itse kehittämään omaa työtään. Se motivoi ja sitouttaa uudenlaiseen toimintakulttuuriin.
- Oman työn kehittäminen parantaa myös työssä viihtymistä ja työhyvinvointia, muistuttaa valmennuksen toteutuksesta vastannut kouluttaja Riikka Lamminen.