Kasvava Lempäälä otti palvelumuotoilun hyötykäyttöön
Lempäälän kunnassa tiedetään jo vuosien kokemuksella, että palvelumuotoilun menetelmät tuovat lisäarvoa palveluiden ja prosessien suunnitteluun. Kunnan oman palvelumuotoilijan pestin päätyttyä osaamista haluttiin saada eri puolille organisaatiota. Ratkaisuksi löytyi TAKKin palvelumuotoilukoulutus.
Vuoden kestävän koulutuksen aikana jokainen osallistuja luo omaan organisaatioonsa uuden palvelun tai prosessin tai kehittää sitä. Oleellista on osallistava ote: työtä ei tehdä yksin vaan kehittämistyöhön osallistetaan myös palveluiden käyttäjiä ja organisaation muita henkilöitä.
Palvelumuotoilusta hakivat ensin oppia Lempäälän johtoryhmäläiset, minkä jälkeen 12 henkilöä eri puolilta kuntaorganisaatiota osallistui tänä vuonna Lempäälän omaan opiskeluryhmään. Ensi vuodelle on suunnitteilla lisää koulutusta. Kehitysmyönteisyys kuuluu kasvavan Lempäälän tekemisen tapaan.
– Olemme kunta, joka sanoo kyllä. Palvelumuotoilu istuu hyvin Lempäälän strategiaan, kertoo henkilöstöjohtaja Auli Nevantie.
Asiakaslähtöisyys vaatii asiantuntemusta
Koulutusten myötä asiakaslähtöinen ajattelu on levinnyt koko organisaatiossa. Oppeja on hyödynnetty muun muassa kunnan työntekijöiden perehdytyksen, Lempäälä-talon palveluiden sekä asiakasohjauksen ja kotihoidon yhteistyön suunnittelussa.
Palvelumuotoilun perusajatus asiakaslähtöisestä suunnittelusta saattaa joidenkin korvaa kuulostaa itsestään selvältä. Sitä se ei ole, Nevantie muistuttaa.
– Asiakaslähtöiseen suunnitteluun tarvitaan asiantuntemusta sekä taitoa käyttää erilaisia asiakkaita osallistavia menetelmiä. Ei se onnistu pelkästään miettimällä, mitä asiakas haluaa.
Sujuvampaa perehdytystä palvelumuotoilun opeilla
Henkilöstöasiantuntija Maarit Rönkkö kehittää palvelumuotoilukoulutuksen opeilla muun muassa Lempäälän kunnan työntekijöiden perehdytystä.
– Esihenkilöitä haastattelemalla tuli ilmi, että perehdytyksen digitalisointi ja tasalaatuistaminen eri puolilla kuntaorganisaatiota on tarpeen. Lisäksi perehdytys on jo aiemmin nostettu strategisesti merkittäväksi kehittämiskohteeksi. Lähdin mallintamaan kokonaisuutta, jossa on mukana palvelussuhteen koko elinkaari rekrytoinnista työsuhteen päättymiseen.
Rönkkö laati palvelumuotoilukoulutuksen oppien pohjalta mm. sidosryhmäkartan sekä asiakaspolun, jotka osoittautuivat hyväksi perehdytysmateriaaliksi yksiköille. Kartasta uusi työntekijä näkee helposti omat sidosryhmänsä sekä asiakkaan palvelupolun. Näin hän saa heti perehtymisen aluksi hyvän käsityksen siitä, keiden kanssa hän työskentelee.
Yksi palvelumuotoilun kantavista ideoista on osallistava ote. Siksi Rönkkö on hyödyntänyt kehitystyössään pilottiryhmiä, jotka ovat tuottaneet perehdytysmateriaaleja ja testanneet niiden toimivuutta. Esimerkiksi Lempäälän ruokapalveluiden pilottiryhmä teki perehdytysvideon, joka on uuden työntekijän tukena keittiöllä. Video opastaa työpäivän kulun alusta saakka: näyttää mistä avaimet löytyvät, missä eri laitteet sijaitsevat ja miten niitä käytetään.
Entistä parempia palveluita Lempäälä-talossa asiakasta kuunnellen
Lempäälä-talolla palvelukoordinaattorina työskentelevä Emmi Ikonen kehitti osana palvelumuotoilukoulutusta muun muassa vuokrattavien tilojen sähköistä varausta, jonka myötä myös kunnan ulkopuoliset käyttäjät voivat etsiä, varata ja maksaa tiloja. Palvelun suunnittelussa huomioitiin uutena ryhmänä torimyyjät, jotka voivat jatkossa varata myyntipaikkoja ja nähdä samalla varaustilanteen.
– Torimyyjille on kätevää nähdä, paljonko muita myyjiä torilla on. Se kertoo myös potentiaalisesta asiakasmäärästä. Tämä tarve tuli esille torimyyjiä kuuntelemalla ja heiltä palautetta keräämällä. Asiakkaiden aito kuuntelu on palvelumuotoilussa keskeistä.
Tilaa uutiskirje!